小病大修无病乱修人民日报关注家电维修乱象

天气炎热,空调使用和维修都进入高峰期。前不久,家住上海浦东新区的蒋先生收到一张维修广告小卡片。蒋先生拨打了卡片上的维修电话,维修人员很快就上门对空调进行检查维修。最终,蒋先生3000多元买的空调,这次维修花费1000多元。

“我和邻居聊起来,发现别人家修空调根本没这么贵。再给卡片上的号码打电话,对方发现是来投诉的,直接就挂断了。想去网点当面理论,却发现地址是假的。”蒋先生说,感觉自己被骗了。

今年6月至7月,上海市消保委共收到247件有关空调维修的投诉。投诉者中,大部分是中老年群体,尤其以独居老人为多。随后,上海市消保委工作人员在全市16个区的居民小区收集了维修类信箱小广告257张,按照小广告上的地址实地走访了1003个,发现988个地址是假的。其中,714个地址的门牌号根本不存在,274个地址不是家电维修店铺。除小广告外,还有商家通过网络平台发布信息,店址连具体城市都无法确定。

分析可见,空调领域的维修乱象主要是“小病大修”,甚至“无病乱修”。例如,空调线路板上的感应器坏了,更换成本不到100元,但维修人员会说成电脑板坏了,要收费几百元。还有维修人员会以“超过质保期”为由,加收人工费、配件脱产费等。

“一些消费者通过网络或者电话下单,维修人员只要上门了,这种情境就会给消费者带来压力。”华东政法大学法律学院教授姚明斌说,“尤其是天气炎热,着急用空调,消费者没有时间进行充分权衡思考,只能按照维修人员所说进行交易。这种情况下,容易引发消费纠纷。”

实际上,如果消费者不接受高价,对上门的维修人员说“不”,有时也无法避免受害。网友孙先生在人民网“人民投诉”留言说,近日家里空调坏了,他通过某平台联系了一家空调维修公司。“维修人员说空调启动器坏了,维修要260元。我现场咨询其他维修店得知启动器也就100元左右,所以拒绝了他们。”孙先生说,结果维修工走时弄坏了空调外机压缩机的线路。

消费者权益受损后,想要挽回损失也存在不少困难。湖南浏阳市的蔡女士反映,因家中空调漏水,其在某网络平台联系了空调维修服务,维修漏水并加氟共花了1150元。“修完后空调依然漏水,联系维修师傅,对方拒接电话。”蔡女士说。

据了解,大部分维修投诉,不管是通过信箱小广告还是网络平台购买的维修服务,都很难找到当时的维修人员。这类人员流动性高,也没有实体的工作场所,即使找到了当时的维修人员,但如果对方辩称交易前已经报过价格,消费者自愿支付费用,空调也修好了,不存在不当服务,消费者也无可奈何。“由于家电维修领域容易产生名目繁多的附加费用,也没有统一的收费标准,很难界定哪部分多收费了、多收了多少费用。”上海市消保委副秘书长唐健盛说。

“普通家庭对于空调维修具体的零部件价格不甚了解,处于信息获取弱势一方,容易被多收费。”姚明斌分析说,价格应该由市场决定,但前提是维修服务信息必须详实透明,还应加强第三方的信息披露,保障消费者的知情权。

还有读者呼吁,市场监管部门应当加强对家电维修市场的监管,及时回应群众投诉,对于群众投诉较多的维修商家进行罚款,吊销其营业执照,要求电商平台惩治失信商家,采取市场禁入等措施,倒逼商家提升服务质量。