把企业和群众眼中的一件件事列出清单常态化推进高效办成

一、谁眼中的“一件事”？

近日，国务院办公厅印发《关于健全“高效办成一件事”重点事项常态化推进机制的意见》（以下简称《意见》）要求进一步发挥“高效办成一件事”牵引作用，推动重点事项清单管理和常态化实施，在更多领域更大范围加强部门协同和服务集成。此前，2024年1月，国务院《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》也已提出要从企业和群众视角出发，将需要多个部门办理或跨层级办理，关联性强、办理量大、办理时间相对集中的多个事项集成办理。

由此可见，《意见》要求的“一件事”是企业和群众眼中的一个个完整的、集成的服务场景，例如企业想办的“开店一件事”，或个人想办的“新生儿出生一件事”；而不是政府部门视角下的单个的、碎片化的“事项”，例如办营业执照或出生证。

因此，要落实“高效办成一件事”，需要把过去企业和群众需要跑多个部门、走多个环节、带很多材料、耗很多时间、花很多精力去办理的一个个行政审批“事项”，集成为群众和企业眼中的一件件具体、可感的“事”， 从而实现政务服务从管理思维到服务思维，从部门供给导向到用户需求导向，从散装到整体的转变。

另外，《意见》在要求加强服务集成的同时，也特别强调要给企业和群众选择权，“保障企业和群众自由选择具体事项单独办理或集成办理的权利”。毕竟，集成或联办都只是手段，最终目的是让企业和群众能高效办成事，是否需要集成要从用户的实际需求出发，而不能为了集成而集成，把手段当成了目的。

二、有哪些“事”可以列上清单？

《意见》提出了三种事项清单。首先是“重点事项总体清单”，围绕经营主体从开办到注销、个人从出生到身后两个全生命周期，聚焦办理量大、覆盖面广、关联性强的应用场景。这些事项是各地企业和群众具有普遍需求的，是规定动作，要求在“2027年底前，实现总体清单内重点事项全面落地实施”。但“规定动作”也并不是永久不变的“固定”动作，《意见》指出，总体清单也要“根据经济社会发展情况和工作实际动态更新”。

然后是“年度重点事项清单”。在总体清单基础上，按照“成熟一批、发布一批”的原则分批发布年度重点事项清单。各地区各有关部门依据总体清单和年度重点事项清单，统筹谋划本地区本行业重点事项，合理安排工作进度，协同推进实施，逐步实现全国通办。这体现了在推进总体清单落地实施的过程中，还要做到循序渐进、聚焦重点，务实笃行。

第三是“特色事项清单”。鼓励各地区各有关部门结合地域特色与行业特点，从企业和群众视角出发，聚焦高频事项，丰富拓展应用场景。可以说，特色事项清单是“自选动作”，体现了因地制宜、尊重差异的理念。同时，为了打通总体清单和特色清单之间的转化通道，实现自上而下和自下而上的有机结合，《意见》还提出，“对实施成效显著、具备复制推广条件的特色事项，适时纳入年度重点事项清单”。

以上三种事项清单之间协同关联，互为支撑，既有总体要求，也有逐年重点，还有特色差异，构成了一套全面、动态的事项清单管理体系。

三、如何把清单上的事高效办成？

《意见》要求，推动“高效办成一件事”从“能办”向“好办、易办”转变。“能办”不只是能“受理”，而是要能真正帮企业和群众“办成”事；但除了“能办”，还要“好办”“易办”，这是对服务企业群众办事提出的更高要求，例如登录是否简便、导引是否清晰、办事过程是否有温度、客服是否真能解决问题。这些要求表明，“高效”不仅要包括过程中的效率，更要涵盖结果上的感受和效果。

《意见》还要求线上线下协同发力，既要统筹线上办事系统建设，强化业务系统的集约整合和互联互通；也要提升线下办事服务能力，因地制宜保留必要的线下服务渠道和人工兜底服务。同时，无论线上线下，都要统筹集约建设，“避免重复建设，防止‘数字形式主义’”，“避免低效闲置、铺张浪费，坚决防治和纠正政务服务中的‘面子工程’”。

优质的服务还需要有力的数据供给来保障，因此《意见》强调要加大政务数据共享力度，按需推动国务院部门垂直管理业务系统与地方政务服务平台对接。面对人工智能大模型等新技术浪潮，《意见》要求在确保安全的前提下稳妥有序推进智能应用，完善专业内容信息库，强化算法合规监管和人工审核把关，确保人工智能应用安全可靠。

最终，每一件事是否真正能“高效办成”要由用户体验和评价反馈说了算，为此《意见》还提出要“以企业和群众评价来检验重点事项落地实效”，广泛收集用户使用反馈及评价，持续优化用户体验。这些要求既体现了用户导向，也强调了运营理念，就是要把“高效办成一件事”作为一项持续性的服务运营工作，而不是一次性的建设工程来常态化推进下去。

（复旦大学国际关系与公共事务学院教授、数字与移动治理实验室主任 郑磊）